E-Commerce Customer Support Representative

ABOUT KOMBI

Founded in 1961, KOMBI is the Canadian leader in winter accessories. Known for its high-quality gloves and mittens, KOMBI has expanded its know-how into a full line of head-to-toe winter accessories. A Canadian family brand distributed in stores in over 20 countries, KOMBI’s goal is to keep people warm, inside and out.

ABOUT THE ROLE

Do you love creating positive experiences and helping people? Are you motivated by teamwork, problem-solving, and bringing care to every customer interaction? Join our customer service team as the B2C Customer Service specialist and help us make every online purchase as warm and seamless as our mitts. You’ll oversee customer support on our website and our marketplaces — managing returns, warranties, validating orders, bringing picking slips to the warehouse — and ensuring every order is handled with accuracy, efficiency, and a personal touch.

KEY RESPONSIBILITIES

KOMBICANADA.COM

• Deliver exceptional customer support through Gorgias, answering questions, resolving issues, and ensuring every customer feels heard and cared for and optimizing the AI chat box.
• Manage and process returns requests via Loop within our platforms. Coordinate physical returns with the warehouse team, ensuring proper processing and communication with customers. Make sure to create monthly postmortems of reasons of returns for the Product Committee.
• Manage warranty requests via Gorgias, from initial contact to final resolution, always with empathy and precision. Make sure to create monthly postmortems for product issues for the Product Committee.
• Validate online orders in Shopify, prepare and print picking slips (Shopify), and bring or send to the warehouse to ensure smooth and accurate fulfillment.
• Collaborate daily with the e-commerce, marketing, and warehouse teams to maintain operational flow and a consistent customer experience.

MARKETPLACES (Endless Isle, Altitudes Sports, Amazon, etc)

• Manage our online marketplaces uploading inventory, product images and product information in the different platforms.
• Validate online marketplace orders (on their specific platforms), prepare and print picking slips, send to the warehouse to ensure smooth and accurate fulfillment.
• Optimize inventory availability (with all warehouses) and make sure the marketplace is always optimal for maximum sales opportunity.

MARKETING NEEDS

• Prepare and coordinate shipment of marketing samples, product seeding, Sales tools (catalogues, racks, pop etc), supporting all marketing initiatives and partnerships.
• Share customer insights and feedback to help improve online experience, FAQs, and product information.

WHAT WE ARE LOOKING FOR

We’re looking for someone who genuinely cares about people and enjoys finding solutions. You’re organized, reliable, and have a natural sense of empathy — the kind of person who goes the extra mile to make things right. You love being part of a team and take pride in keeping things running smoothly behind the scenes.

· Bilingual (French/English) — strong written and verbal communication skills are essential.

· Experience in customer service, ideally in an e-commerce or retail environment.

· Familiarity with Shopify, Loop, and Gorgias (or similar platforms).

· Strong attention to detail and the ability to multitask in a fast-paced environment.

· Excellent communication skills in both English and French.

· A positive attitude, patience, and a genuine desire to help others.

· The ability to work onsite at our Montreal office and collaborate with the warehouse team when needed.

WHY WORKING AT KOMBI?

· Immerse yourself in the dynamic and exciting outdoor industry.

· Work in a fun, fast-paced environment with a lifestyle and sports vibe.

· Be part of a passionate team that embraces challenge and innovation.

· Help shape the future of e-commerce for a brand that celebrates adventure and winter fun.

BENEFITS

· Retirement plan with employer contribution

· Comprehensive insurance – Manulife group plan for you and your family

· 24/7 telehealth access – Speak to a doctor within 15 minutes via the AllHealth app

· Product perks – Employee discounts and opportunities to test new products

· Birthday day off – Enjoy your special day, on us!

· Work-life balance – Flexible hours, personal days, and reduced Friday hours year-round

· Team and social events throughout the year

· Casual dress code

· Free on-site parking

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À PROPOS DE KOMBI

Fondée en 1961, KOMBI est le chef de file canadien des accessoires d’hiver. Reconnue pour la qualité de ses gants et mitaines, la marque a élargi son expertise pour offrir une gamme complète d’accessoires d’hiver de la tête aux pieds. Marque familiale canadienne distribuée dans plus de 20 pays, KOMBI a pour mission de garder les gens au chaud, à l’intérieur comme à l’extérieur.

À PROPOS DU POSTE

Aimes-tu créer des expériences positives et aider les gens au quotidien? Es-tu motivé(e) par le travail d’équipe, la résolution de problèmes et le souci du détail dans chaque interaction client?

Joins-toi à notre équipe du service à la clientèle à titre de Spécialiste du service à la clientèle B2C & B2B et contribue à rendre chaque achat en ligne aussi chaleureux et fluide que nos mitaines. Tu seras responsable du soutien client sur notre site web et nos marketplaces, incluant la gestion des retours et des garanties, la validation des commandes, la préparation des bons de cueillette et la coordination avec l’entrepôt, afin d’assurer un traitement précis, efficace et humain de chaque commande.

RESPONSABILITÉS

KOMBICANADA.COM

• Offrir un service à la clientèle exceptionnel via Gorgias : répondre aux questions, résoudre les enjeux, assurer une expérience positive et humaine pour chaque client, et optimiser le chatbot IA.
• Gérer et traiter les demandes de retour via Loop sur nos plateformes. Coordonner les retours physiques avec l’équipe d’entrepôt, assurer un suivi rigoureux et une communication claire avec les clients. Produire des postmortems mensuels sur les raisons de retours pour le Comité Produit.
• Gérer les demandes de garantie via Gorgias, du premier contact jusqu’à la résolution finale, avec empathie et rigueur. Produire des postmortems mensuels sur les enjeux produits pour le Comité Produit.
• Valider les commandes en ligne dans Shopify, préparer et imprimer les bons de cueillette, puis les transmettre à l’entrepôt afin d’assurer une expédition fluide et exacte.
• Collaborer quotidiennement avec les équipes e-commerce, marketing et entrepôt afin de maintenir une efficacité opérationnelle et une expérience client cohérente.

MARKETPLACES (Endless Isle, Altitude Sports, Amazon, etc.)

• Gérer nos marketplaces en ligne en téléversant les inventaires, les images produits et les informations produits sur les différentes plateformes.
• Valider les commandes provenant des marketplaces (sur leurs plateformes respectives), préparer et imprimer les bons de cueillette, et les transmettre à l’entrepôt pour assurer un traitement efficace.
• Optimiser la disponibilité des inventaires (avec tous les entrepôts) afin de maximiser les opportunités de ventes sur les marketplaces.

BESOINS MARKETING

• Préparer et coordonner l’expédition d’échantillons marketing, de produits pour le seeding, ainsi que d’outils de vente (catalogues, présentoirs, pop, etc.) afin de soutenir les initiatives marketing et les partenariats.
• Partager les insights clients et les rétroactions afin d’améliorer l’expérience en ligne, les FAQ et l’information produit.

PROFIL RECHERCHÉ

Nous recherchons une personne qui a réellement à cœur le bien-être des gens et qui aime trouver des solutions. Tu es organisé(e), fiable et naturellement empathique, du genre à aller plus loin pour bien faire les choses. Tu apprécies le travail d’équipe et tu es fier(ère) de contribuer au bon fonctionnement des opérations en coulisses.

• Bilingue (français/anglais) avec d’excellentes aptitudes en communication écrite et verbale.
• Expérience en service à la clientèle, idéalement en environnement e-commerce ou commerce de détail.
• Connaissance de Shopify, Loop et Gorgias (ou plateformes similaires).
• Excellente attention aux détails et capacité à gérer plusieurs tâches dans un environnement dynamique.
• Attitude positive, patience et réel désir d’aider les autres.
• Disponibilité pour travailler sur place à notre bureau de Montréal et collaborer avec l’équipe d’entrepôt lorsque requis.

POURQUOI TRAVAILLER CHEZ KOMBI?

• Plonger au cœur d’une industrie extérieure dynamique et stimulante.
• Évoluer dans un environnement de travail agréable, rapide et inspiré par le sport et le plein air.
• Faire partie d’une équipe passionnée qui valorise les défis et l’innovation.
• Contribuer à l’évolution du e-commerce d’une marque qui célèbre l’aventure et le plaisir de l’hiver.

AVANTAGES

• Régime de retraite avec contribution de l’employeur
• Assurance collective complète – régime Manulife pour toi et ta famille
• Accès à la télémédecine 24/7 – consulte un médecin en moins de 15 minutes via l’application AllHealth
• Avantages produits – rabais employés et opportunités de tester de nouveaux produits
• Congé le jour de ton anniversaire – on s’en occupe
• Équilibre travail-vie personnelle – horaires flexibles, journées personnelles et heures réduites le vendredi à l’année
• Activités d’équipe et événements sociaux tout au long de l’année
• Code vestimentaire décontracté
• Stationnement gratuit sur place